Tüketicilerin gelişen dijital kullanım alışkanlıkları markalar için omnichannel pazarlamayı mecburî hale getiriyor
McKinsey&Company araştırmasına nazaran pandemi, tüm dünyada müşteri etkileşimlerinin dijitalleşmesini tam üç yıl hızlandırmıştı. Pandemi periyodu edinilen yeni dijital alışkanlıkları sürdüren geniş bir kitle için markalarla kendi istedikleri kanallardan irtibat kurmak büyük kıymet taşıyor. Globalde omnichannel pazarlama konusunda yirmi yıla yakındır hizmet sunan SmartMessage’ın CEO’su Oğuz Küçükbarak: “Çok kanallı pazarlama günümüzde ülkü müşteri tecrübelerini oluşturmada en kıymetli faktör haline geldi. Markalar için muvaffakiyetin yolu her kanalda bulunmaktan fazla kanallar ortası bütüncül tecrübeleri oluşturmaktan geçiyor” diyor.
Son kullanıcılar ile çeşitli kanallar üzerinden kurulan irtibatlar bilhassa dijital ihtilalden sonra çeşitlendi ve çok kanallı (omnichannel) yaklaşım ön plana çıktı. Evvelce yüklü perakende dünyasında varlığını hissettiren bu strateji, bilhassa dijital kanalların her kesimde yaygın bir formda kullanılması ile her sanayi için kıymetli bir başlık haline geldi. Günümüzde bir bankadan bir toplumsal sorumluluk kuruluşuna, bir otomotiv firmasından bir eğitim kurumuna sayısız tertip, kitleleriyle en aktif irtibat için çok kanallı pazarlama stratejisini tercih ediyor.
Konuyla ilgili Oğuz Küçükbarak, “Şu anda markaların son kullanıcılara dokunduğu kanallara baktığımızda güçlü bir tablo karşımıza çıkıyor. E-posta, SMS/MMS, chatbot, push bildirimleri, toplumsal medya, davet merkezi vb. dijital kanalları yanyana koyduğunuzda çok fazla noktadan irtibat kelam konusu. Bu noktada düzgün planlanmış ve kurgulanmış bir omnichannel pazarlama stratejisi olan kurumlar marka güvenirliği ve tecrübe kalitesi açısından fark yaratıyor. Markaların kullandığı kanalları âlâ yönetmesi kâfi olmuyor, müşteri profillerinin tekilleştirilerek tecrübe bütünlüğünün sağlanması ve memnuniyeti artıran gerçek etmen olarak karşımıza çıkıyor” yorumunda bulunuyor.
Omnichannel pazarlama yalnızca dijitale tesir etmiyor
Doğru uygulanan çok kanallı pazarlama stratejisi yalnızca dijital irtibatı değil fizikî etkileşimi de müspet tarafta etkiliyor. Thinkwithgoogle’ın bir araştırmasına göre omnichannel strateji %80 oranında artımlı mağaza ziyaretine yol açıyor. Pandemi periyodunda uygunca artan online alım fizikî teslimat tecrübe oranını Oğuz Küçükbarak şöyle yorumluyor: “Omnichannel stratejinin yararı yalnızca dijital kanallarda değil, fizikî noktalarda da ön plana çıkıyor. Artık hayatımıza BOPIS yani online alışveriş yap teslimatı mağazada al üzere bir kavram da girdi. ResearchandMarkets.com’un öngörülerine göre 2027 itibariyle BOPIS pazarı globalde yıllık yüzde 19.3 artış oranıyla 703.2 milyar dolarlık bir hacme ulaşacak. Bu pazarda da faal olabilmenin yolu gerçek omnichannel pazarlama stratejisinden geçiyor. Fizikî dünya ile dijital dünya ortasındaki bağlantıların yanlışsız kurgulanması, tecrübede oluşabilecek boşlukların önlenmesi ve merkeze tüketicinin alınması markaların üstünde durduğu noktalar ortasında. Kurumlar artık müşterilerine her an ve noktada esneklik sağlamak durumunda. Tek bir berbat tecrübenin bile müşteri tercihlerini değiştirdiği bir devirdeyiz. Bu bağlamda tam manasıyla son kullanıcıların isteklerine uyan bağlantıların sürdürülmesi gerekiyor.”
Daha fazla kanal, daha fazla getiri lakin…
Pazarlama teknolojileri dünyasında uzun yıllardır yapılan araştırmalarda üç yahut daha fazla kanaldan kampanya sunan markaların tek kanal tercih edenlere nazaran daha yüksek müşteri etkileşimi ve satış hacmi yakaladığı ortaya koyuluyor. Tekrar de daha fazla kanalda yer almak muvaffakiyet için kâfi bir öge değil. Bahisle ilgili Oğuz Küçükbarak: “Değişik kanallar kullanarak müşteri sayısı ve satış hacmini yükseltmek hoş lakin istikrarlı bir marka irtibatı ve kesintisiz tecrübeler olmadan uzun vadede karlılık zorlaşıyor. Maliyet avantajı açısından var olan müşteriyi elde tutmanın yeni müşteri kazanımından daha avantajlı olduğu bir devirdeyiz. Bunun yolu da güzel uygulama olan omnichannel stratejiden geçiyor. Müşterinizi daha uygun tanıyarak, onun istediği içerik ve kampanyaları tekrar onun istediği kanallardan sunarak sadakati artırma istikametinde de avantaj sağlıyorsunuz. Kanallar ortası kopuk bağlantılarla bunu başarmanız imkansız. Müşteri elde tutma ve hiper şahsileştirilmiş tecrübeler sunma ismine çok kanallı pazarlama stratejileri değerini daha da artırarak sürdürüyor” diyor.
Kaynak: (BYZHA) Beyaz Haber Ajansı